客服分类

客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，早已出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。

服务类型

一、从网络营销服务的范围来分：

1、广义的网络营销服务

笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段（包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网）开展的营销服务活动。

2、狭义的网络营销服务

狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。

3、整合网络营销

2002年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。这个定义的核心是网上经营环境，这个环境我觉得在这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌价值的过程，整合各种有效的网络营销手段，制造更好的营销环境。

二、从网络营销建设的不同标准可分为：

初级型网络营销、展示型网络营销、潜力型网络营销、收益型网络营销、完美型网络营销。

三、从网络营销服务的新旧形式可分为：

1、传统型的网络营销服务；

2、与市场营销结合的网络营销服务；

3、与手机相结合的网络营销服务。

商业流程

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系的服务。

基本技能

1.      良好的心理素质及自控能力

2.      富有团队合作精神

3.      良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）

4.      引导与判断能力

5.      接受大工作量所带来的充实感

6.      乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）

7.      能够很好地辨明公司与客户间的利益关系

8.      语调抑扬顿挫，令人愉悦

9.      学习能力（不断地学习新的业务知识才是王道！）

10.    说话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言

11.    计算机基础知识和语言要求（普通话）

服务层面

1、份内的服务

你和你所在的公司应该做的都做到了，客户认为你和你所在的公司还可以做得更好。

A、平日的短信息问候、祝福、温馨提醒，以及资讯的分享等等，至少要保证每周一条。

B、有关最新的学习资讯要及时通知到客户

C、逢年过节、客户生日、公司成立日等对客户重要的日子，要及时地问候

2、边缘的服务（可做可不做的服务）你也做到了，客户认为你和你所在的公司都很好。

A、自己摘抄课程笔记

B、向同事借、抄课程笔记

C、向公司借书或学习光碟

3、与销售无关的服务

如果你都做到了，客户认为你不但是商场中他们的合作伙伴，同时他们还把你当朋友。这样的人际关系，竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？